明星供熱網(wǎng)格員王波:打通供熱服務(wù)的“神經(jīng)末梢”
發(fā)布時(shí)間：2024-09-30 18:20:26 作者：包頭熱力
在網(wǎng)格的經(jīng)緯里，做游動(dòng)的標(biāo)尺
用戶在哪里，網(wǎng)格員就在哪里
街頭巷尾的溫情，服務(wù)為民的誠(chéng)摯
用無私的奉獻(xiàn)，書寫最美的平凡
這小小的網(wǎng)格
裝的都是居民急難愁盼的煩心事
這小小的網(wǎng)格
關(guān)心的都是群眾衣食冷暖的瑣事
他們默默奉獻(xiàn)
帶著千萬般瑣碎，一路前行
……
今天
小編就帶您一起了解
明星供熱網(wǎng)格員——王波
王波，供熱四公司付鋼37中心站檢修員，同時(shí)也是濱江國(guó)際片區(qū)的供熱網(wǎng)格員，服務(wù)轄區(qū)6000余戶熱用戶。當(dāng)選明星供熱網(wǎng)格員，對(duì)于王波不僅是一份榮譽(yù)，更是一份激勵(lì)。自開展網(wǎng)格化工作以來，王波從自身的工作經(jīng)驗(yàn)中，總結(jié)出一份心得體會(huì)。
“網(wǎng)格員的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，不是一朝一夕就能做好的。”王波笑著說。“我鄰居家熱了，怎么我家一點(diǎn)都不熱？”“供熱網(wǎng)格員，我家排氣閥漏水了怎么辦？”用戶的訴求劈天蓋地向他砸來……
在工作初期，他時(shí)常會(huì)碰到群眾對(duì)網(wǎng)格員工作不理解，怕說話不得當(dāng)，怕答復(fù)用戶不準(zhǔn)確，怕用戶的問題解決不了，怕管理不好自己的情緒……，為了更好解決用戶的用熱問題，他開始靜下心來學(xué)習(xí)，《網(wǎng)格服務(wù)手冊(cè)》他不知道看了多少遍，遇到解答不了的問題就趕緊向同事、領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，也正是一次又一次的努力，現(xiàn)如今王波已經(jīng)和居民建立起了良好的關(guān)系。
“集團(tuán)公司有212名供熱網(wǎng)格員，就相當(dāng)于同時(shí)開通了212條熱線，而且這條熱線是距離用戶最近的，能最快、最直接解決用戶問題的‘快通道’。”王波說道。
網(wǎng)格員的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作
不是一朝一夕就能做好的
為此
王波總結(jié)出了一套
“三勤工作法”
要做到勤溝通，除了定期發(fā)送供熱資訊、供熱常識(shí)外，王波做到了有問必答、有訴必應(yīng)，群眾看在眼里，記在心里，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格管理精細(xì)化、服務(wù)群眾“零距離”。
要做到勤上戶，由于供熱專業(yè)性太強(qiáng)，居民普遍存在不了解供熱常識(shí)的情況，為了讓大家更快的解決因?yàn)榧瘹狻⒊燮鞫氯麑?dǎo)致的不熱問題，供熱四公司專門錄制了操作視頻，指導(dǎo)用戶操作處理，實(shí)在不會(huì)操作的，王波就一戶一戶上門幫用戶處理。因?yàn)楣嵯到y(tǒng)太復(fù)雜，各家室內(nèi)設(shè)施不盡相同，每戶不熱都有各自的原因，王波利用積累的專業(yè)知識(shí)仔細(xì)幫助用戶排查，遇到用戶的不認(rèn)可，王波總是耐心給用戶講解不熱原因。慢慢的，用戶對(duì)他有了更多的認(rèn)可和理解，認(rèn)可、支持、表揚(yáng)的聲音越來越多。
要做到勤動(dòng)腦，王波服務(wù)的濱江國(guó)際小區(qū)是個(gè)特殊區(qū)域，位于昆區(qū)西北側(cè)昆河河槽邊，西北側(cè)無遮擋冬季室外溫度明顯低于市區(qū)中心，且停供用戶較多，加之工程地暖、用戶自用供熱設(shè)施維護(hù)不到位等諸多原因，近些年來用戶投訴不斷，是供熱四公司轄區(qū)內(nèi)投訴率最高的小區(qū)。針對(duì)這一特殊情況，采暖期供熱四公司組織全體管理人員、各中心站站長(zhǎng)、電氣檢修工段長(zhǎng)等技術(shù)骨干合力對(duì)濱江國(guó)際小區(qū)開展了兩次專項(xiàng)“訪民問暖”活動(dòng)。針對(duì)該小區(qū)每年11月中旬投訴量開始上升的情況提前行動(dòng)，在10月31日降溫前組織第一次走訪，提前溝通，與特殊區(qū)域用戶形成良性溝通；在12月18日氣溫驟降時(shí)組織第二次專項(xiàng)走訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決，最大限度減少不穩(wěn)定、不和諧因素。走訪前，王波提前在網(wǎng)格群內(nèi)發(fā)布開展入戶走訪活動(dòng)宣傳信息，請(qǐng)不熱用戶在群內(nèi)接龍，優(yōu)先對(duì)參與接龍或反映暖氣不熱用戶進(jìn)行走訪；走訪時(shí)及時(shí)在群內(nèi)發(fā)布走訪中發(fā)現(xiàn)問題的信息和圖片，通過對(duì)比讓居民了解維護(hù)室內(nèi)設(shè)施的重要性；活動(dòng)完成后，及時(shí)對(duì)走訪記錄進(jìn)行梳理總結(jié)，對(duì)室溫?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，針對(duì)用戶反映集中、矛盾突出的問題，編寫了《致濱江國(guó)際用戶的一封信》，在網(wǎng)格群內(nèi)做好走訪后續(xù)宣傳工作，確保“訪民問暖”工作不走過場(chǎng)，有始有終。
通過上述努力，濱江國(guó)際小區(qū)本采暖期的投訴量較上采暖期同期下降了40%，投訴率從最高峰值6.4%下降至2.3%。在采暖期結(jié)束后，供熱四公司對(duì)轄區(qū)居民開展問卷調(diào)查過程中，濱江國(guó)際小區(qū)居民參加數(shù)量最多，評(píng)價(jià)最高。“沒有比人更高的山，也沒有比腳更長(zhǎng)的路，山再高，攀上去總能登頂；路再長(zhǎng)，走下去必能到達(dá)。”王波笑著說道。
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